导游需要具备哪些专业素养?想做导游不仅需要经过专业的考试旅游工作者素质修养,还需要具备一定的素养。比如以下几点:
1、导游人员良好素质的标准是:成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。其素质要求基本可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。
2、思想素质
爱国主义意识、服务意识
3、道德素质
健康的政治素质、良好的品德素质
4、知识素质
语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、旅游业务知识、交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识
5、技能素质
独立工作能力、组织协调能力、公关能力、导游讲解能力、特殊问题的处理和突发事件的应变能力
6、心理素质
敏锐的观察能力和感知能力、冷静的思维能力和准确的判断能力、较强的自控能力。
/info/17541-1.htm 一、导游要加强自身职业道德修养 导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用,然而对导游个体而言,这些理论原则规范,还只是一种外在于主体的客体力量,对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员,必须加强导游职业道德修养,把这些要求,转化为自己内在的道德品质,变成自己的道德需要,再外化为正确的道德行为。具体地讲,导游人员要善于自察、自检、自省、自律,把外在的道德要求转化为自身的道德品质,融化于自己心灵中,再自觉地执行道德规范,调整自己的行为,有效的解决导游工作中的各种矛盾,成为一个合格的导游。 1、要注重强化人们内在的道德良心 道德良心,是人们自我控制、自我调节的道德心理机制,它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合,使人们能意识到自我对他人,对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高,有赖于导游内在道德良心的提高,使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。 2、要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人,无人监督时,总是小心谨慎地不做任何不道德的事,养成“慎独”的品质,在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地,自觉地锻炼和改造自己,以达到“慎独”境界。 3、要开展批评与自我批评,严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性,职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高,这是导游人员道德修养的根本方法一。 二、导游要加强行业自律,建立健全导游行业自律机制 1、要建立起导游行业自律机制,规范行业从业人员的行为。从维护国家和行业整体利益的高度出发,打造张家界旅游业良好的整体形象,积极推进行业自律,创造良好的行业发展环境。 一要遵守法律法规,规范服务。遵守国家法律法规,严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》及其《实施细则》为旅游者服务。 二要服从管理,接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理,接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿,不欺诈、不诱导游客,真正做到诚实信用。 2、建立健全行业组织。成立导游协会,制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势,努力提高导游人员的素质,加强导游行业自律,规范从业行为,从而树立良好的职业道德。 三、旅游行政管理部门加强质量监督 良好的职业道德的形成,除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外,旅游行政管理部门要加强监督管理,强化道德评价、赏罚等外在的强制机制,尽量从制度上保证导游人员养成道德习惯。 1、把导游的诚实信用情况,纳入导游人员考核的指标体系。 2、可以采用导游信用公示制度。今后,凡是对导游人员违规失约、失信等情况,或由此引起的投诉,在行业内通报。 3、建立导游人员职业信誉档案和除名公告制度。加大投诉查处力度,强化市场管理。加强导游带团过程的监督,及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩罚,在新闻媒体上,旅游信息网上发布公告,迫使其退出市场。 4、建立合理的导游劳动报酬保障体系。导游人员的合法权益得不到有效保证,就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的程序,标准和责任,义务。同时,对部分旅行社进行执法督查和处理,规范导游管理。这样开前门,堵后门,使导游人员体会到导游工作的利益,全心全意为游客服务,从而达到整个行业的良性循环。
一、旅游服务人员心理素质解析
(一)旅游服务人员心理素质的内涵
旅游服务人员主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员,其运用专门知识和技能,为旅游者组织、安排旅行和游览事项,提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作,工作范围广,责任重大,作为“民间大使”,往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为:“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。
在心理学中,心理素质是指个体在心理过程、个性心理等方面所具有的基本特征和品质。它是人类在长期社会生活中形成的心理活动在个体身上的积淀,是一个人在思想和行为上表现出来的比较稳定的心理倾向、特征和能动性,是一个包括能力、气质、性格、意志、情感等智力和非智力因素有机结合的复杂整体。其中能力是指那些直接影响活动的效率,使人的活动任务得以顺利完成的心理特征的总和;气质就是一个人生来就具有的心理活动的动力特征;而表现在人的态度和行为方面的比较稳定的心理特征叫做性格;意志是自觉地确定目的,并根据目的支配调节自己的行动,克服各种因难以实现预定目的的心理过程;情感是是人对客观事物是否符合需要、愿望和观点而产生的体验。
(二)旅游服务人员心理素质的要求
旅游服务中更多的是服务人员与消费者面对面的服务,而且旅游企业都把“一切旅客着想”、“客人总是对的”这些口号作为旅游服务的宗旨。因此,特殊的职业对服务人员的心理特征有着特殊的要求,一个优秀的旅游从业人员的基本心理素质应从以下几方面加以培养。
二、现阶段旅游服务人员心理状态分析
很多的业外人士认为在旅游企业工作有着良好的工作环境,比如在酒店工作,环境优雅、四季如春;在旅行社工作,免费旅游,工作轻松。但是事实并非如此,深入了解旅游服务人员的生活和日常的工作后,我发现很多的服务人员身心俱疲,滋生了一些困扰他们的心理问题。
(一)服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适
首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想,他们个体之间存在差异性。在能力方面:有人善于表达、领悟能力强,善于处理客我关系,有人记忆好、长时稳定注意的能力强,但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上,有人做事快速灵活,而有人则做事迟钝稳重,这些源于他们气质的差异。而有的服务员内向,有的外向,或有的活泼开朗,有的则沉默寡言,这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。
其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足,客我交往出现不顺畅和不和谐的情况,服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质,如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄,容易导致人际关系紧张,客人产生不满情绪,服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性,可以通过职业技能和职业素养的培训,使服务人员符合职业要求,适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖,而且改变较难,如一些服务员感受性很高,很容易因客人的一言一行产生心理反应,而有的则太低,对周围发生的一切现象熟视无睹,又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低,对一些要求比较苛刻的客人,控制不了情绪,甚至和客人发生冲突。可见,近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾,这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力,使服务人员产生心理不适。
为了减少以上的心理不适,旅游企业在招聘员工之前,制定较明确的岗位需求,招聘时,履行一套严格的招聘程序。一方面可以通过面试,考察应聘者的能力和性格,另外可以运用心理测试或笔试题目,系统的了解他们的个性心理特征和人格特质。在运用心理测试时,切忌运用不科学的测试方法或完全照搬国外的心理测试。
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