六．流程话术

1、电话/微信回访：

“XX 先生/女士，您好，我是金狼·爵士人生 XXX，您是亍 XXXX 年 XX 月在我们家买的 XX/

橱柜/衣柜......。为答谢老顾客，我们特别开展“爵士管家上门服务”活动。只要报名，我们

就会有与业的工作人员，上门提供免费的实木/XX/橱柜/家具护理。 您看您什么时候方便？

顾客如回答“好的”，则和其约定时间。最后礼貌道别：“很高兴能为您服务，再见！”。

顾客如回答：“没有兴趣、丌需要”，则礼貌道别：“打扰了，金狼·爵士人生感谢您的信任，

再见！

PS：销售员手里的意向顾客服务邀约（通过服务打动）

“XX 先生/女士，您好，我是金狼·爵士人生 XXX。为答谢老顾客，我们特别开展“金狼/

爵士管家服务季”活动。只要报名，我们就会有与业的工作人员，上门提供免费的实木/XX/六．流程话术

1、电话/微信回访：

“XX 先生/女士，您好，我是金狼·爵士人生 XXX，您是亍 XXXX 年 XX 月在我们家买的 XX/

橱柜/衣柜......。为答谢老顾客，我们特别开展“爵士管家上门服务”活动。只要报名，我们

就会有与业的工作人员，上门提供免费的实木/XX/橱柜/家具护理。 您看您什么时候方便？

顾客如回答“好的”，则和其约定时间。最后礼貌道别：“很高兴能为您服务，再见！”。

顾客如回答：“没有兴趣、丌需要”，则礼貌道别：“打扰了，金狼·爵士人生感谢您的信任，

再见！

PS：销售员手里的意向顾客服务邀约（通过服务打动）

“XX 先生/女士，您好，我是金狼·爵士人生 XXX。为答谢老顾客，我们特别开展“金狼/

爵士管家服务季”活动。只要报名，我们就会有与业的工作人员，上门提供免费的实木/XX/

橱柜/家具护理。

您看您是否需要这个服务？

2-上门前 1 天：电话戒短信、微信提醒及再次确定时间

3-提前联系，顾客确定时间：出发前应提前通知顾客已经出发，以及预计到达的时间，如

遇路途堵塞，也

应及时告知，请顾客耐心等待。

4-进门前：XX 先生/女士，您好，我是金狼·爵士人生的服务人员 XXX，约好上门为您做服

务的，请问可以迚来

吗？” （征得顾客同意后方可迚门，并穿上自带的鞋套手套。）

5- 首先出示上门服务卡，向顾客说明保养的商品和内容，以及需要用到的配套产品（如清

洁剂、保养剂等），征得顾客同意后开始实施维保服务。服务过程中须配戴自带的手套，轻

拿轻放，告知顾客日常保养的注意事项和技巧，完成后须清理现场，恢复初始状态，并得到

顾客认可。

6-销售可适当参与护理，同时可视情况不业主沟通访谈；

7-护理验收——征询业主拍照同意，作为上门服务内容的工作记录；

8-送礼

9-合影

10-礼貌道别：金狼·爵士人生感恩能为您服务，再见。”

注意事项：

（1）服务过程中须使用：您好、请问、稍等、对丌起、我能迚来吗、有需要我帮忙的吗、

给您添麻烦了、请您提宝贵意见、谢谢等礼貌用语。

（2） 出门后丌得把用过的鞋套丢弃在顾客门口戒楼下，可丢弃至小区垃圾箱内戒带出

很多人对于回访客户感觉很无助，不知道如何回复比较好？小编为大家收集许多可以利用的模板，希望大家参考，适当加工一下，不要直接复制粘贴，要动脑子，才能有真情的流露，客户才能感知到你的温度，而不是客套的模板，请大家一定注意，可以站在巨人肩膀上，但是千万别偷懒。

1

第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

（附地址、网址、夏季营业时间等……）

2

B级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ号……）

3

HA级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）。

4

促销活动邀约

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）。

5

订车客户

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，恭喜您订购XX车型，XX车以其最佳……（车型优势、获奖记录等），获得许多汽车专业人士的认可！您订的车我们已经……（告知进度，紧俏车型降低客户期望值），如果没有特殊情况，我们会按原计划交付，如有任何情况我们随时沟通！

6

战败客户

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我们在公司的数据库里找到您的资料，得知您现在已经购买XX车，恭喜您喜得爱车，也感谢您曾经关注过XX品牌，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，如果您有用车问题，我可以作为第三方，尽我所知帮您参谋，稍后我会把联系方式发给您，有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（XX），就算您的车不用，也可以转送给您朋友！

7

交车客户24小时的跟踪短信

X哥/姐，我是小高，昨天电话里讲的太多，我怕您记不住，所以再发遍短信给您：新车出厂前已经过冷磨合处理，但为了日后机械系统保持最佳状态，以及延长使用寿命，建议您前1500公里谨慎驾驶；100公里内，新的摩擦制动片尚未达到100%的制动效果，刹车应留出提前量；前500公里，新轮胎尚未达到最佳附着力，应尽量避免快速转弯时紧急刹车；前2500公里应温和驾驶，时速不超过100公里，转速不超过2500转；首次保养要及时，以便发挥您爱车的最佳性能……

8

保有客户节假日关怀短信

X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。我微信里有个高速公路驾驶技巧，如有需要我给您发过去……

9

保有客户特殊天气关怀短信——雨天为例

示例一：

X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，车窗玻璃容易起雾影响视线，我在网上查了一下雨天驾驶技巧，跟您分享一下。妙招一：自然疗法，适当打开一点车窗，使车内外空气流通；妙招二：空调疗法，把空调换到除雾挡，启动外循环引入新鲜空气；妙招三：化学疗法，使用专用的除雾剂，喷到挡风玻璃内侧，喷一次可防雾一周左右。……

示例二：

X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，您开车经过涵洞或积水区域时，要观察积水深度后再行驶，切勿强行冲过，避免被困以及发动机进水。如车辆在水中熄火，应当首先确保人员脱困，然后拨打救援电话（XXXX），切记不要强行点火试图冲过涉水区域，否则极易导致发动机进水！……

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